Studiebot antwoord

Vraag gesteld door: Lisa6053 - 1 jaar geleden

Maak een oefenexamen van de volgende tekst: 7.10 Segmentatie: b2c en b2b
Het is belangrijk voor een organisatie om strategische keuzes af te stemmen op het type
klant. Dit omvat het begrijpen van klantbehoeften, het lokaliseren en aantrekken van
klanten, het vervullen van hun behoeften en het behouden van bestaande klanten.
Een belangrijk onderscheid is tussen business-to-consumer (b2c, consumenten) en
business-to-business (b2b, zakelijke klanten). Omdat klanten zelden dezelfde behoeften
hebben, is segmentatie van de markt essentieel.
Zowel b2c- als b2b-klanten doorlopen verschillende fasen in het aankoopproces. Het
koopproces kan variren van uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag (UPO) tot
beperkt probleemoplossend aankoopgedrag (BPO) of routinematig aankoopgedrag
(RAG). Dit verschilt tussen b2c en b2b. Bij b2c is routinematig aankoopgedrag
gebruikelijk, terwijl b2b-klanten vaak verschillende inkoopsituaties ervaren.
Klantbehoeften in de consumentenmarkt worden benvloed door demografische factoren,
levensstijlkenmerken en gebruiksgedrag.
De particuliere klant (b2c)
Consumentengedrag gaat niet alleen over wat mensen doen, maar ook over hoe ze zich
voelen en denken. Gevoelens en gedachten, zoals intense emoties, tevredenheid en
stemmingen, worden benvloed door affect en cognitie. Consumentengedrag betekent de
interactie tussen deze gevoelens, gedachten, gedrag en de omgeving waarin mensen
hun uitwisselingen regelen.
Het denksysteem (cognitieve systeem) en het gevoelssysteem (affectieve systeem)
benvloeden elkaar. Bijvoorbeeld, de prijs, klantenservice en sfeer in een supermarkt
benvloeden hoe mensen zich voelen en denken. Consumenten worden ook benvloed
door de wereld om hen heen, zoals de externe omgeving waarin ze leven, en door
marketingstrategien en de manier waarop producten worden gepresenteerd.
Bij diensten is emotie belangrijk vanwege hun ontastbare aard. Emotionele aspecten
helpen bij het opbouwen van relaties tussen dienstverleners en klanten. Hoewel feitelijke
informatie ook belangrijk is, mogen emotionele beoordelingen van diensten niet worden
onderschat. Verwachtingen spelen ook een grote rol in de dienstensector.
Naast gevoelens en kennis spelen hoe mensen dingen waarnemen en wat ze verwachten
ook een belangrijke rol in consumentengedrag.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159- Verwachtingen: Verwachtingen van consumenten worden benvloed door normen,
waarden, wensen en behoeften. Ze kunnen veranderen door nieuwe
omstandigheden en worden bepaald door het individu zelf, referentiegroepen,
externe factoren en reclame. Klantverwachtingen zijn de wensen en behoeften
die kopers hebben voordat ze een dienst of product gebruiken. Verwachtingen
zijn niet altijd meetbaar en worden bijgesteld op basis van ervaringen en andere
invloeden. Dienstverleners moeten rekening houden met verschillende
verwachtingen gedurende het koopproces. Verwachtingen kunnen verschillende
interpretaties hebben en zijn soms dubbelzinnig. Bij het beheren van
verwachtingen spelen beheersbare en onbeheersbare factoren een rol, net als
verschillende contactmomenten met verschillende complexiteitsniveaus. Klanten
hebben ook verwachtingen over hun eigen rol en het gedrag van de
dienstverlener (rolverwachting). Bij complexe transacties verwachten klanten
individuele aandacht, empathie en zorgzaamheid. Dienstverleners moeten zich
afvragen welk type verwachtingen belangrijk zijn en hoe ze effectief kunnen
worden beheerd. - Percepties: Percepties zijn subjectieve waarnemingen die gekleurd worden door
eerdere ervaringen, cognities en affecten. Ze spelen een rol in elke fase van het
koopproces. Klanttevredenheid is een voorbeeld van een perceptie, en word
gevormd door de perceptie van zowel de dienst als het dienstverleningsproces.
Onzekerheid kan een rol spelen in de preconsumptiefase, consumptiefase en
postconsumptiefase, wat kan leiden tot perceived risk. Perceived risk kan
verschillende vormen aannemen, zoals financile-, functionele-, fysieke-, sociale-,
psychologische-, levensstijl-, tijd- en milieuonzekerheid. Het perceived risk
varieert per consument, dienst, koopsituatie en cultuur. Het benvloedt ook de
mate van participatie van consumenten in het dienstverleningsproces, waarbij
consumenten met een hoog perceived risk vaak de voorkeur geven aan meer
begeleiding en duidelijkheid.
De zakelijke klant (b2b)
De zakelijke klant (B2B) is een belangrijke doelgroep voor veel dienstverleners. In de
B2B-sector worden diensten geleverd aan bedrijven, zoals vrachtvervoer in de
transportsector. Net als bij de consumentenmarkt zijn er in de B2B-omgeving
verschillende inkoopsituaties: straight rebuy, modified rebuy en new task. Bij straight
rebuy wordt hetzelfde product of dienst herhaaldelijk besteld, terwijl bij modified rebuy
wijzigingen worden aangebracht en bij new task buy wordt er voor het eerst een product
of dienst afgenomen. Het inkoopproces in de zakelijke markt is belangrijk, aangezien
veel diensten en goederen die zakelijke klanten kopen, bedoeld zijn als
productiemiddelen om geld te verdienen, in plaats van voor eigen consumptie.
Voor het professionaliseren van inkoopprocessen zijn de volgende 3 aspecten belangrijk:
1 het koopgedrag van organisaties: Koopgedrag van organisaties is belangrijk voor
succesvolle marketing van zakelijke diensten. Organisaties moeten beslissen of ze een
dienst zelf willen uitvoeren of beter kunnen inkopen (make-or-buybeslissing). Veel
bedrijven kiezen ervoor om niet-kernactiviteiten uit te besteden aan gespecialiseerde
dienstverleners. Dit heeft geleid tot bloeiende sectoren zoals uitzendbureaus, callcenters,
ICT-bedrijven, enz. Servicelevel management (SLM) wordt gebruikt om duidelijke prijs
kwaliteitverhoudingen vast te stellen en uitbesteding mogelijk te maken. Servicelevel
agreements (SLA's) leggen de output en kwaliteit van de dienstverlening vast. Het
koopgedrag in de B2B-markt omvat vaak meerdere partijen en de tevredenheid wordt
beoordeeld op basis van de bijdrage aan zakelijke doeleinden
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
2 decision making unit (DMU): Bij het zakelijk koopgedrag is er een
besluitvormingsgroep genaamd Decision Making Unit (DMU) (ook wel inkoopcentrum).
De DMU bestaat uit verschillende rollen, waaronder beslissers, poortwachters,
benvloeders, kopers en gebruikers. De samenstelling van de DMU kan variren
afhankelijk van de aard van de aankoop. Daarnaast kunnen verschillende personen
dezelfde rol vervullen en n persoon kan meerdere rollen hebben. Bij complexe
aankoopbeslissingen aan de verkoperskant is er vaak een team genaamd Problem
Solving Unit (PSU) actief. De PSU bestaat uit verschillende specialisten en vervult
verschillende rollen in het verkoopproces.
3 inkoopportfoliomanagement: Inkoopportfoliomanagement omvat het classificeren van
inkoopproducten op basis van hun invloed op de winst en het risico van levering. De
inkoopportfolioanalyse van Kraljic kan helpen bij het minimaliseren van het
leveringsrisico en het versterken van de inkoopmacht. Deze analysematrix onderscheidt
vier categorien: niet-kritische producten, hefboomproducten, knelpuntproducten en
strategische producten. Elke categorie vereist een specifieke aanpak ten opzichte van
leveranciers. Bij niet-kritische producten is efficinte procesverwerking belangrijk.
Omdat de invloed op de winst laag is zal inkoop normaal gesproken niet al te veel tijd
aan deze producten besteden. Soms worden deze producten dan ook via e-procurement
(digitale inkoop) ingekocht. .bij hefboomproducten kan de inkopende partij haar
inkoopkracht benutten, bij knelpuntproducten
ligt de macht bij de verkopende partij en bij
strategische producten streven beide partijen
naar een win-winrelatie.
Segmentatie
Segmentatie is essentieel voor het aanpassen
van diensten aan de behoeften van klanten,
zowel in b2c als b2b markten. Consumenten en
bedrijven kunnen verschillen in factoren zoals
perceived risk en de gewenste rol in het
dienstverleningsproces. Segmentatie is vooral
relevant in de b2c-markt, waar verschillende
consumentengroepen uiteenlopende wensen
hebben, zoals zelfbediening versus persoonlijke bediening.
Segmentatiecriteria
Segmentatiecriteria voor consumentendiensten kunnen variren van socio-economische
en demografische variabelen tot klantbehoeften, besluitvormingsstijlen, psychologische
en psychografische variabelen, en lifestyles. Een effectief segment bestaat uit
consumenten die binnen het segment homogeen zijn en heterogeen zijn aan
consumenten buiten het segment.
Segmentatiecriteria voor diensten kunnen onder andere zijn:
1. Prosumerschap via interactie: Segmentatie op basis van de mate van interactieve
consumptie en cocreatie, waarbij klanten zelf de mogelijkheid hebben om de
dienst mede vorm te geven. Veel dienstverleners segmenteren de markt door
middel van multichanneldistributie, waar diverse kanalen naast elkaar de klant de
mogelijkheid bieden veel of weinig zelf te doen.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
2. Perceived risk en benefits: Segmentatie op basis van de subjectieve inschatting
van risico's en voordelen door de consument, waardoor de dienstverlener zich
kan richten op groepen met vergelijkbare risicopercepties.
3. Cashflow en winstgevendheid: Segmentatie op basis van de
langetermijnkasstromen en de winstgevendheid van klanten, waarbij niet alleen
de kortetermijnomzet, maar ook de totale waarde van de klantrelatie wordt
meegenomen (Life time value).
4. Gebruik van internet en mobiele telefoon: Segmentatie op basis van het gebruik
van internet en mobiele telefoons, aangezien steeds meer diensten online worden
aangeboden en de opkomst van m-commerce (mobile commerce) nieuwe
mogelijkheden biedt voor interactie en transacties.
Segmentatie per land
Segmentatie per land neemt af, omdat internet crossnationale segmentatie van
consumenten mogelijk maakt. Zelfs in arme landen zijn steeds meer mensen online. Dit
opent nieuwe internationale markten voor bedrijven via het internet. Het winkelen in
cyberspace verschilt van het winkelen in fysieke winkels. Consumentenaankopen op
internet worden o.a. benvloed door beelden, kwaliteit van informatie en videoclips van
diensten. Voor het opbouwen van vertrouwen in een online winkel is het vervullen van
bestellingen belangrijker dan in traditionele winkels.
Personas
Segmenteren kan ook met behulp van personas. Persona's zijn op maat gemaakte
profielen die worden ontwikkeld op basis van de levensinstelling van mensen. Deze
persona's geven verschillende klantengroepen een herkenbaar gezicht en verbeteren de
klantgerichtheid binnen een organisatie. Ze helpen bij het vormgeven van
productontwikkeling, dienstverlening en communicatie op een effectieve manier.
Klantwaarde
Klantwaarde kan op twee manieren worden uitgelegd: de waarde die een klant krijgt van
een product of dienst en de winst die een klant genereert voor de organisatie. Waarde
voor de klant omvat kosten-/opofferingswaarde, ervarings-/hedonistische waarde,
symbolische/expressieve waarde en functionele/instrumentele waarde. Strategien voor
waardecreatie variren afhankelijk van de verwachtingen van de klant.
Klanttevredenheid heeft een positieve invloed op aandeelhouderswaarde, en tevreden
klanten worden gezien als waardevolle activa met hoge opbrengsten en laag risico.
Segmentatie kan ook plaatsvinden op basis van klantwaarde, zoals met behulp van de
RFM-formule (Recency, Frequency, Monetary value). De RFM-formule is ontwikkeld
binnen direct marketing om de belangrijkheid van een klant voor een organisatie aan te
geven. Het combineert de factoren Recency (laatste aankoop), Frequency
(aankoopfrequentie) en Monetary value (bestedingsbedrag). Hoewel deze factoren geen
inzicht geven in de relatiesterkte, kan de RFM-waarde wel nuttig zijn wanneer deze
wordt gekoppeld aan de relatiesterkte.
7.11 Targeting en positionering van diensten en serviceconcepten
Bij het positioneren van een merk probeert een bedrijf bepaalde kenmerken in de
gedachten van de consument te verankeren. Deze kenmerken kunnen functioneel of
expressief zijn en moeten helder en onderscheidend zijn. Een positioneringsschema kan
helpen om te laten zien hoe het bedrijf zich onderscheidt van de concurrentie op basis
van twee belangrijke dimensies, zoals prijs en servicegraad. Het schema heeft wel
beperkingen wanneer er meerdere kenmerken of kenmerken zijn die niet met twee
uitersten kunnen worden weergegeven. . De oefenexamen moet geschreven zijn in de Nederlandse taal. Onderin staan de antwoorden. Het aantal vragen dat het oefenexamen moet bevatten is 20.

Antwoord rapporteren