Studiebot antwoord

Vraag gesteld door: Lisa6053 - 1 jaar geleden

Maak een oefenexamen van de volgende tekst: 4.1 Heterogeen of homogeen?
Bij het managen van de basiskarakteristieken was het doel tot nu toe vrij- wel
eenduidig. Bij het managen van ontastbaarheid is het doel om tastbare elementen toe te
voegen om het perceived risk voor de doelgroep te verminderen. Ook is het voor
dienstverleners voordelig om een grote mate van interactiviteit te hebben met klanten,
omdat dit o.a. kan leiden tot mond-tot-mondreclame en loyaliteit. Het managen van
heterogeniteit in diensten is een complexere vraag. Dienstverleners moeten beoordelen
hoeveel heterogeniteit ze nastreven binnen hun marketingstrategie en hoe homogeen ze
willen overkomen bij klanten. Deze keuze hangt af van de marktstrategie en wordt vaak
gebaseerd op een STP-analyse (segmentatie, targeting en positionering), waarbij
dienstverleners kunnen streven naar zowel maatwerk als standaardisatie, afhankelijk
van de doelgroep en marktomstandigheden.
Om het serviceconcept, of het nu meer homogeen of heterogeen is, effectief te kunnen
beheren, is het belangrijk dat de marketingafdeling inzicht heeft in verschillende
aspecten die nauw met elkaar moeten samenwerken en consistent moeten zijn met de
overige marketingelementen. De aspecten van het managen van heterogeniteit zijn: het
managen van verwachtingen; het managen van (zintuiglijke) perceptie; het managen
van kwaliteitsperceptie (ex ante); het bewaken van kwaliteit (ex post);
dissatisfactiemanagement; het managen van processen.
4.2 Managen van de verwachtingen
Het managen van verwachtingen vereist inzicht in verschillende factoren. Hierin kan
onderscheid worden gemaakt tussen beheersbare factoren, zoals
communicatieactiviteiten, tastbare zaken en prijs, en onbeheersbare factoren zoals
mond-tot-mondreclame, persoonlijke behoeften, situationele factoren en sociaal
culturele/sociaal demografische factoren. Al deze factoren spelen een rol bij het bepalen
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
van de verwachtingen van klanten. Het effectief beheren van deze factoren is belangrijk
om aan de verwachtingen van klanten te kunnen voldoen.
4.4 Managen van de perceptie.
Het perceptieproces om tot waarneming te komen begint met prikkels die via onze
zintuigen worden ontvangen en vervolgens genterpreteerd worden in onze hersenen op
basis van kennis en gevoelens. De vijf klassieke zintuigen van de mens zijn tast, smaak,
geur, gehoor en gezichtsvermogen. Tast is minder relevant voor dienstverlening
vanwege ontastbaarheid, maar tastbare aspecten kunnen worden toegevoegd. Smaak is
de waarneming van chemische samenstelling en bestaat uit zoet, zuur, bitter, zout en
umami. Geur detecteert sporen van stoffen en roept direct associaties op. Gehoor is het
waarnemen van geluid. Gezichtsvermogen stelt ons in staat licht, kleuren, scherpte,
diepte en beweging waar te nemen. Bij het managen van perceptie is het belangrijk dat
de klant ziet wat onderscheidend is voor de dienstverlening, zelfs als de klant eigenlijk
alles verkeerd ziet omdat perceptie subjectief is.
4.5 Managen van kwaliteitsperceptie
De kwaliteitsperceptie van een dienst is complex omdat klanten vaak subjectieve
normen hebben. De totale kwaliteitsperceptie van een klant kan worden weergegeven
volgens het Total Perceived Quality-model van Grnroos. In dit model wordt de
waargenomen of gepercipieerde kwaliteit (total perceived quality) van een dienst
bepaald door de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit. - Verwachte kwaliteit: Verwachte
kwaliteit wordt gevormd door de
consumentenverwachtingen, die kunnen
veranderen en benvloed worden door
verschillende factoren zoals
communicatie, imago, mond-tot-mondreclame en consumentenbehoeften.
Dienstverleners creren bewust verwachtingen om aan de klant te communiceren
wat ze kunnen verwachten - Ervaren kwaliteit: Ervaren kwaliteit wordt benvloed door de technische kwaliteit
(WAT), functionele kwaliteit (HOE) en relationele kwaliteit (WIE).
1. Technische kwaliteit (WAT) verwijst naar het daadwerkelijk geleverde product
of de dienst en kan objectief worden vastgesteld.
2. Functionele kwaliteit (HOE) heeft betrekking op de manier waarop de dienst
wordt verleend en is subjectiever. Het omvat de interactie tussen het
personeel en de klant, evenals de omgevingsfactoren.
3. Relationele kwaliteit (WIE) heeft te maken met de relatie tussen de
dienstverlener en de klant. Het omvat de persoonlijke component (de
individuele medewerker) en de organisatiecomponent (het imago en de
reputatie van de organisatie).
4.8 Managen van heterogeniteit via processen
Dienstenprocessen spelen een belangrijke rol in het beheer van heterogeniteit. Ze
benvloeden de perceptie van klanten, of het nu gaat om online formulieren invullen,
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
internetbankieren of zelf inchecken in het openbaar vervoer. Zelfs de interactie van
stewardessen in de lucht kan worden beheerd via processen om een uniforme of juist
onderscheidende service-ervaring te creren. Het managen van heterogeniteit via
dienstenprocessen omvat verschillende dimensies.
In kaart brengen van processen
Het in kaart brengen van processen in dienstverlening is belangrijk omdat zowel de
dienstverlener als de klant moeten weten welke handelingen er worden verricht en welke
verwachtingen er zijn. De klant moet weten welke rol hij heeft binnen het proces.
Een rol is een verzameling van gedragspatronen die geleerd zijn
door ervaring en communicatie en tentoongespreid worden in een
bepaalde sociale interactie, om een bepaald doel te bereiken
Role ambiguity kan ontstaan wanneer er onduidelijkheid is over de rollen, wat kan leiden
tot rolconflicten (wanneer n persoon meerdere rollen vervult die elkaar tegenspreken
of tegenstrijdige eisen stellen) of roldubbelzinnigheden (wanneer er onduidelijkheid
bestaat over de verwachtingen en verantwoordelijkheden die aan een bepaalde rol zijn
gekoppeld).
Om role ambiguity te voorkomen, is het belangrijk dat alle betrokkenen in het
prosumerschap weten wat er van hen verwacht wordt. Het opstellen van een script kan
helpen om rolconflicten te voorkomen. Het script beschrijft de rollen en taken van zowel
de dienstverlener als de consument. Het script biedt richtlijnen en verwachtingen voor
de dienst en kan leiden tot taakstandaardisatie. Een script is een schema over de
standaardvolgorde waarin opeen- volgende gedragingen behoren plaats te vinden.
Flowcharting, blueprinting en service mapping
Flowcharting: Flowcharting, ook wel stroomschema's, is een grafische techniek om de
dynamiek van een proces te beschrijven. Het visualiseert de stappen in een proces in
chronologische volgorde en verbindt ze met lijnen om de informatiestromen en relaties
binnen een organisatie weer te geven. Flowcharts kunnen worden gebruikt om
bestaande processen te optimaliseren. De mate van detail in een flowchart hangt af van
het type dienst en de complexiteit van het proces. Bij veel processen kan het handig zijn
om hoofdprocessen en subprocessen te onderscheiden.
Blueprinting: Blueprinting is een verbeterde techniek ten opzichte van flowcharting om
een dienstverleningsproces te visualiseren. Een blauwdruk van een dienst is een
gedetailleerde weergave van elke stap van het proces, waarbij de gebruiker centraal
staat. Een blueprint kan worden gebruikt om de kwaliteit van de dienst te verbeteren
met behulp van zichtbaarheidslijnen en het identificeren van kwetsbare punten. Het
omvat vier belangrijke stappen: het identificeren van processen, het isoleren van
kwetsbare punten, het vaststellen van een tijdskader en het analyseren van de
winstgevendheid. Tolerantieniveaus kunnen worden gebruikt om de kwaliteit van de
dienst te waarborgen en variatie te minimaliseren.
Service mapping: Service mapping is een gedetailleerde methode waarbij onderscheid
wordt gemaakt tussen verschillende actoren in een dienstverleningsproces, klanten,
frontofficepersoneel, ondersteunend personeel en topmanagement. Interactielijnen
worden gebruikt om de relaties tussen deze partijen weer te geven. Een
zichtbaarheidslijn geeft aan welke activiteiten zichtbaar zijn voor de klant. Een
implementatielijn markeert de scheiding tussen strategisch en operationeel niveau
binnen de organisatie. Service mapping bevordert bewustwording en samenwerking
tussen deze niveaus. Het legt minder de nadruk op de tijd per individuele stap, maar
meer op de doorlooptijd van het gehele proces. Een service map bevat verbale
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
beschrijvingen van de verschillende onderdelen van de dienstverlening, waardoor het
dient als een gedetailleerd profiel van de stappen in het proces.
Vergelijken van processen (benchmarking)
Na het in kaart brengen van de processen kunnen processen worden vergeleken. Het
vergelijken van processen kan worden gedaan door middel van benchmarking, waarbij
een organisatie zichzelf vergelijkt met de meest efficinte organisatie om rational
efficiencydoelstellingen te kunnen stellen. Het doel is om superieure prestaties te
behalen. Benchmarking wordt gebruikt als een managementtool om productiviteit en
concurrentiepositie te verbeteren. Het analyseren van efficiency-indicatoren en
verschillen kan leiden tot productiviteitsverbeteringen. Wel zijn er vragen over hoe men
vooraf de meest efficinte organisatie kan bepalen en waarom deze organisatie zou
deelnemen aan benchmarking, aangezien dit concurrentie-inzicht kan geven. Daarnaast
kan een organisatie voor het ene proces efficinter zijn dan een andere organisatie voor
een ander proces. . De oefenexamen moet geschreven zijn in de Nederlandse taal. Onderin staan de antwoorden. Het aantal vragen dat het oefenexamen moet bevatten is 20.

Antwoord rapporteren