Studiebot antwoord

Vraag gesteld door: Lisa6053 - 1 jaar geleden

Vraag

Maak een oefenexamen van de volgende tekst: 3.1 Inzicht in het managen van interactiviteit
Om inzicht te krijgen in het managen van interactiviteit is het noodzakelijk om
onderscheidt te maken tussen productie en consumptie van een dienst. - Productie van een dienst: Omvat de voorbereiding en levering, waarbij de
producent degene is die de dienst aanbiedt. - Consumptie van een dienst: De consumptie van een dienst omvat de ervaring en
het gebruik ervan, en kan worden verdeeld in drie fasen: voorbereiding en
beslissing (pre-consumptiefase), daadwerkelijk gebruik (consumptiefase) en de
periode na gebruik die van invloed is op de klanttevredenheid (post
consumptiefase). De manier waarop een dienst wordt geconsumeerd varieert per
type dienst.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
Het samengaan van productie en consumptie
Wanneer productie en consumptie samengaan is er sprake van prosumerschap, waarbij
de klant actief betrokken is bij het uitvoeren van handelingen om de dienst te kunnen
gebruiken. De interactiviteit in het dienstverleningsproces wordt ook wel aangeduid met
de term servuctieproces, dit is het productieproces van diensten waarbij zowel service
als productie een rol spelen. Het servuctieproces omvat zowel het zichtbare frontoffice,
waar interactie tussen klanten en medewerkers plaatsvindt, als het niet-zichtbare
backoffice, waar activiteiten plaatsvinden die nodig zijn voor de dienstverlening maar
niet direct waarneembaar zijn voor de consument.
1: geeft aan dat de organisatie de
omvang van het zichtbare deel
(frontoffice) zelf kan benvloeden.
2: geven de interactie tussen het
frontoffice (medewerkers) en de
consument(en) weer.
3: Symboliseert de onderlinge
benvloeding van de verschillende
consumenten (bijvoorbeeld tijdens
wachttijden).
Nieuwe technologien, zoals internet
en procesautomatisering, hebben een grote invloed op het prosumerschap en het
servuctieproces, waardoor dienstverleners efficint kunnen voldoen aan klantbehoeften
zonder veel menselijke interactie. De aanwezigheid van de klant kan worden beoordeeld
aan de hand van de presentieplicht (fysieke aanwezigheid) en de participatiegraad
(klantinput). Diensten kunnen variren in de mate waarin de klant aanwezig moet zijn
en actief betrokken moet zijn, en diensten met lage participatie- en presentiegraden
kunnen moeilijker te verkopen zijn omdat klanten vaak meer interesse hebben in
diensten waarbij ze actief betrokken zijn.
In onderstaande figuur worden de presentieplicht en participatiegraag met elkaar in
verband gebracht. Bij diensten is de aanwezigheid van de consument tijdens de
aflevering vaak vereist, zoals bij een chirurgische ingreep, maar niet altijd nodig, zoals
bij een autoreparatie. Technologische toepassingen kunnen de vereiste aanwezigheid en
participatie van de klant verminderen. Met de komst van Amazon is het bijvoorbeeld
mogelijk om boeken wereldwijd te laten afleveren zonder dat de klant constant aanwezig
hoeft te zijn, zoals bij een reguliere boekenwinkel.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
Wachttijden- en wachtrijenmanagement
Wachten hangt nauw samen met interactiviteit en presentieplicht en is een
veelvoorkomend aspect in de dienstverlening welke irritatie en ontevredenheid bij
consumenten kan veroorzaken. Wachttijdenmanagement omvat zowel de objectieve
(feitelijke) wachttijd als de subjectieve (gepercipieerde) wachttijd. Het verkorten van de
subjectieve wachttijd is net zo belangrijk als het verkorten van de objectieve wachttijd.
Factoren zoals tijdsdruk, bezigheid tijdens het wachten en de perceptie van
rechtvaardigheid hebben invloed op hoe lang een consument het wachten ervaart.
De tevredenheid met het wachten heeft invloed op de tevredenheid over de
dienstverlening. De tevredenheid met wachten is afhankelijk van 3 factoren:
verwachtingen; tolerantie; evaluatie. - Verwachtingen: Consumenten hebben verwachtingen over de geschatte
wachttijd, zowel vooraf als achteraf. Deze verwachtingen kunnen worden
aangepast op basis van de werkelijke wachttijd. Verwachtingen vooraf (A-priori
verwachtingen) worden gevormd voordat iemand gaat wachten, terwijl
verwachtingen achteraf (A-posteriori-verwachtingen) ontstaan nadat iemand de
wachtende ruimte betreedt. Deze verwachtingen benvloeden de tolerantie van de
consument ten opzichte van het wachten. - Tolerantie: De tolerantie van de consument ten aanzien van het wachten wordt
bepaald door verschillende factoren. Het hangt af van de ingeschatte wachttijd,
het aantal alternatieven dat beschikbaar is, de kosten van het overstappen naar
een andere dienstverlener, externe omstandigheden en individuele factoren zoals
haast of honger. Als er haast is, er alternatieven zijn en de kosten om over te
stappen laag zijn, zal de aanvaardbare wachttijd korter zijn en zal de tolerantie
ten opzichte van het wachten lager zijn. - Evaluatie: De derde factor welke De tevredenheid over het wachten benvloed is
de evaluatie en beoordeling van de wachtsituatie zelf. Dit hangt niet alleen af van
de objectieve wachttijd, maar ook van factoren zoals de reden van het wachten,
de aantrekkelijkheid van de wachtomgeving, de afleiding tijdens het wachten, de
eerlijkheid in het verwerken van de wachtrij, de beschikbaarheid van informatie
over de wachttijd en vertraging, en de efficintie van het wachtrijbeheer.
Wachttijden kunnen op verschillende manieren worden gemanaged:
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
3.2 Interactiviteit in het dienstverleningsproces
In het dienstverleningsproces spelen zowel de dienstverlener als de klant een rol en is
het belangrijk dat beide partijen op de hoogte zijn van hun verwachte rol. Het DNA
model is een veelgebruikt model om het basismodel voor dienstverlening (zie hs. 1) uit
te werken. Door de verschillende fasen van het dienstverleningsproces te analyseren
met behulp van het DNA-model, kun je een dieper inzicht krijgen in hoe het proces
verloopt voor zowel klant als dienstverlener.
Het DNA-model wordt opgesteld
in drie stappen: - Stap 1: Wat zijn de
verschillende fasen van het
dienstverleningsproces? Verdeel
het dienstverleningsproces in vijf
(of maximaal zeven) fasen. - Stap 2: Wie dient
aanwezig te zijn in deze fasen?
(Dit geldt zowel voor de
organisatie als de klant.)
Bekijk wie al dan niet in elke fase aanwezig is. Hier kunnen verschillen optreden. - Stap 3: Welke fasen vinden backoffice dan wel frontoffice plaats?
In de laatste stap stel je vast of activiteiten frontoffice of backoffice plaatsvinden,
waarbij vooral de frontoffice-activiteiten de kwaliteitsperceptie van de klant
benvloeden. Tijdens de aflevering en consumptie van de dienst zijn zowel de
dienstverlener als de klant onder invloed van verschillende factoren, en is het
belangrijk dat de dienstverlener de klant tevreden houdt en de fysieke omgeving
positief benvloed door procedures (de gang van zaken bij een proces, zowel
vanuit de klant als dienstverlener) en interacties.
Voorbeeld ingevuld DNA model (albert
heijn):
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
3.3 Relaties en loyaliteit
Goede relaties met klanten zijn belangrijk voor kwalitatieve dienstverlening en
klanttevredenheid.
Relatiemarketing
In tegenstelling tot traditionele massabenadering, richt relatiemarketing zich op het
verkrijgen van een menselijke relatie, zodat de klant een zekere vorm van
persoonsloyaliteit verkrijgt Het is meestal rendabeler om te focussen op bestaande
klanten dan op het werven van nieuwe klanten. In sommige gevallen is een klein
percentage van de klanten verantwoordelijk voor een groot deel van de omzet, het
zogenaamde 5%-pattern (5% van de klanten verantwoordelijk voor 50% van de omzet).
Het opbouwen van duurzame relaties met deze belangrijke klantengroep is essentieel,
omdat dit voordelen oplevert zoals kostenbesparing, cross-selling, positieve mond-tot
mondreclame en een hogere bereidheid om meer te betalen.
Relatiemarketing wordt vaak onterecht vergeleken met database marketing en direct
marketing (DM). Databasemarketing is een onderdeel van relatiemarketing, waarbij een
goed opgebouwde database essentieel is voor het creren en onderhouden van
klantrelaties. Direct marketing is een vorm van marketing die gericht is op het opbouwen
en onderhouden van een langdurige, directe relatie tussen een leverancier en zijn
klanten, waarbij directe communicatie en directe levering belangrijke kenmerken zijn.
Het maakt deel uit van relatiemarketing en kan net als databasemarketing worden
gebruikt als strategische keuze van een bedrijf.
Relaties
Een relatie kan een menselijke relatie zijn tussen een medewerker en de klant, maar kan
zich ook beperken tot een bepaalde binding tussen een organisatie en de klant. Het
begrip relatie is daarom als volgt te omschrijven:
Een relatie is een reeks interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee
of meer partijen (bijvoorbeeld dienstverlener en afnemer), waardoor binding of loyaliteit
ontstaat die in de loop der tijd weer kan veranderen
Een relatie is gebaseerd op wederkerigheid en bestaat uit een reeks interacties tussen
dienstverlener, machine en/of klant, waarbij het belangrijk is dat deze interacties met
elkaar verbonden zijn en invloed hebben op elkaar. Door deze wisselwerking kan een
relatie zich verdiepen en ontwikkelen, en wordt deze beoordeeld op zowel objectieve als
subjectieve criteria, wat ook wel binding wordt genoemd.
Er zijn vier soorten binding te onderscheiden: - Financile binding, ontstaat wanneer de relatie tussen de leverancier en de
afnemer voornamelijk gebaseerd is op financile voordelen, waarbij de prijs vaak
het belangrijkste middel is. Het belonen van trouwe klanten met kortingen, zoals
frequent flyer-programma's in de luchtvaartsector, versterkt de financile band
en daarmee de relatie. Het nadeel is echter dat concurrenten gemakkelijk prijzen
kunnen imiteren, dus voor een langdurige binding zijn aanvullende factoren
nodig. - Sociale binding, ontstaat wanneer de dienstverlener een vertrouwensrelatie
opbouwt met de klant en intensief samenwerkt om specifieke kennis en maatwerk
te leveren, zoals advocaten, docenten en accountants. Deze vorm van binding is
moeilijker te kopiren dan financile binding, maar het is nog niet voldoende voor
een langdurig concurrentievoordeel. - Maatwerkbinding, houdt in dat diensten worden afgestemd op de specifieke
behoeften van de klant, waardoor de relatie sterker wordt en de kans op
klantverloop afneemt. Dienstverleners met specifieke kennis van hun klanten,
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
zoals accountants of huisartsen, hebben minder kans op het verliezen van een
relatie. - Structurele binding, ontstaat wanneer er producten en diensten worden
aangeboden die moeilijk te verkrijgen zijn bij andere leveranciers, wat leidt tot
een formele, contractuele relatie. Investeringen, gedeelde competenties en hoge
switchingskosten dragen bij aan deze duurzame relatie, maar het kan ook
negatieve gevoelens veroorzaken bij klanten die bang zijn voor eventuele
negatieve gevolgen op lange termijn en ervoor kiezen om meerdere
dienstverleners te gebruiken om minder afhankelijk te zijn
Motieven voor het aangaan van een relatie
Het aangaan van een relatie begint met het initile contact, dat zowel door de klant als
door de organisatie kan worden genitieerd. Dienstverleners proberen vaak zelf klanten
te benaderen via koud acquireren (benaderen van potentile klanten zonder bestaande
relatie), maar dit heeft een lage slagingskans vanwege het ontbreken van een bestaande
relatie en mogelijke minimale interesse van de klant. Verschillende motieven kunnen een
rol spelen bij het aangaan van een relatie, zoals winst, noodzakelijkheid (verplichte
relaties), asymmetrie (door de macht van een derde partij wordt een relatie tussen twee
partijen wenselijk), reciprociteit (beide partijen hebben voordeel van de relatie),
efficintie, stabiliteit en legitimiteit.
Relatielevenscyclus en de loyaliteitsladder
Relatiemarketing omvat het opbouwen, onderhouden, versterken en indien nodig
beindigen van relaties tussen een organisatie en klanten. Het heeft vier hoofddoelen: - Klantontwikkeling is het streven naar groei bij de klant. Het verhogen van
besteding door klanten kan worden gedaan door middel van cross-selling, deep
selling en up-selling. - Klantbehoud van waardevolle en winstgevende klanten - Versterking van relaties met goede klanten om merktrouwheid te creren - Het dienen als voorbeeld voor nieuwe klanten via mond-tot-mondreclame.
Twee modellen die een duidelijk beeld geven van de ontwikkeling die relaties kunnen
doormaken, zijn:
1 de relatielevenscyclus (RLC): De
relatielevenscyclus (RLC) is een model dat de
ontwikkeling van een relatie weergeeft in
verschillende fasen, vergelijkbaar met de
productlevenscyclus (PLC). De RLC is meestal
bestaande uit de aftastfase, groeifase,
volwassenheidsfase en de neergangsfase,
waarbij een besluit genomen moet worden over
het beindigen of nieuw leven inblazen van de
relatie (Go/No).
2 de loyaliteitsladder: De loyaliteitsladder is een model
dat de ontwikkeling van relaties weergeeft, waarbij
potentile klanten (prospects) worden verleid tot een
eerste aankoop en vervolgens gestimuleerd worden om
vaker terug te komen. Na een eerste aankoop is de klant
een customer. Na herhaalde aankopen worden ze klanten
en bij sterke binding worden ze supporters, die positieve
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
ervaringen delen. De hoogste trede is de advocate, een zeer loyale klant die de
organisatie steunt en zelfs nieuwe klanten kan aantrekken door mond-tot-mondreclame.
Een organisatie moet zich realiseren dat de meeste klanten niet vanzelf behoefte hebben
aan een relatie en dat ze deze behoefte zelf moeten opwekken. Het creren van
klantloyaliteit is belangrijk, omdat het behouden van bestaande klanten veel goedkoper
is dan het aantrekken van nieuwe klanten. Er zijn verschillende soorten
loyaliteitsprogramma's, zoals affiniteitsprogramma's die de betrokkenheid vergroten,
spaarprogramma's waarbij klanten beloningen ontvangen voor gewenst gedrag,
behoudprogramma's die gericht zijn op het behouden van klanten en cross- en
deepsellprogramma's die gericht zijn op het vergroten van de winstgevendheid van
bestaande klanten. Het type programma dat een organisatie kiest, hangt af van het
klantenbestand en de strategie van de organisatie.
3.5 Managen van interactiviteit en de rol van het
personeel
Het personeel van een organisatie speelt een cruciale rol bij het opbouwen van goede
relaties en het leveren van kwaliteit in interacties met klanten. Goed presterend
personeel, vooral bij intensief contact, kan vertrouwen en betrokkenheid bij klanten
opbouwen, terwijl slechte prestaties tot ontevredenheid leiden. Daarom is het belangrijk
dat de organisatie haar medewerkers in staat stelt om als parttime marketeers op te
treden, waarbij de cultuur, strategie, structuur en leidinggevende aanpak van de
organisatie van invloed zijn op het vermogen van het personeel om deze rol te vervullen,
ongeacht formele posities of afdelingen.
Service-profit chain
De Service-Profit Chain (SPC) legt de nadruk op het belang van tevredenheid en
loyaliteit van het personeel voor externe kwaliteit en winstgevendheid.
Medewerkerstevredenheid en het voorkomen van jobhoppen zijn essentieel, maar veel
organisaties investeren niet genoeg in het behoud van medewerkers. Flexibiliteit is
tegenwoordig belangrijker dan loyaliteit, en zowel medewerkerstevredenheid als
klanttevredenheid kunnen lijden onder reorganisaties en onzekere tijden. Het vergroten
van personeelsloyaliteit vereist aandacht voor interne marketing naast externe
marketing naar klanten. Gepersonifieerde diensten, waarbij interactie met klanten
plaatsvindt via ICT, vereisen minder menselijke interactie en zijn daardoor minder
afhankelijk van frontofficepersoneel.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
Interne marketing
Interne marketing is het proces van het plannen en uitvoeren van marketingactiviteiten
binnen een organisatie om interne ruilprocessen en relaties te verbeteren. Het draait in
een dienstverlenende organisatie om de balans tussen de externe orintatie (informatie
over klanten en concurrentie) en de interne orintatie (de vertaling van deze informatie)
Interne marketing richt zich op het creren van een goede samenwerking en cultuur
tussen medewerkers en afdelingen, met als doel het makkelijker realiseren van
organisatiedoelstellingen. Interne marketing maakt gebruik van verschillende
instrumenten, zoals doelstellingen, vergaderingen en bedrijfsmagazines, om de interne
communicatie en betrokkenheid te bevorderen.
Elementen van interne marketing
Voor frontofficepersoneel is het soms moeilijk om te weten hoe ze moeten handelen,
omdat ze moeten balanceren tussen de instructies van hun baas en de verwachtingen
van de klant. Dit dilemma staat bekend als het tweebazendilemma. Hoewel het extra
doen voor een klant positieve effecten kan hebben, kan het ook problemen veroorzaken
voor andere klanten. Het is belangrijk voor organisaties om regels te hebben, maar het
is ook frustrerend voor medewerkers als ze niet in staat worden gesteld om resultaten
voor de klant te leveren. Interne marketing richt zich daarom op het verminderen van dit
dilemma en de daaruit voortvloeiende frustratie, door het creren van vermogen.
Elementen die bijdragen aan het creren van vermogen:
1. Zoek talent: Zorg voor het aannemen van medewerkers die passen bij de
organisatie en de strategie kunnen realiseren.
2. Bereid de medewerkers voor: Bied training en opleiding aan om medewerkers
voor te bereiden op hun taken en de organisatiecultuur.
3. Pas empowerment toe: Stimuleer medewerkers om regels te kunnen overtreden,
initiatief te nemen en problemen zelfstandig op te lossen.
4. Benadruk teamwork: Onderscheid de waarde van samenwerking en
teaminspanningen voor optimale dienstverlening. Teams kunnen zo-
wel formeel als informeel zijn. Formele teams zijn door het management
aangewezen om samen te werken. Informele teams ontstaan uit zichzelf,
op basis van sociaalpsychologische factoren.
5. Geef de vereiste ondersteuning: Bied medewerkers hulp, context, samenwerking,
technische ondersteuning en de juiste middelen en methoden om hun werk goed
te kunnen doen.
6. Verschaf een heldere visie: Communiceer een duidelijk doel en visie, zodat
medewerkers begrijpen hoe hun werk bijdraagt aan het totale
dienstverleningsproces. Dit doel wordt door middel van het missiestatement naar
de medewerkers gecommuniceerd.
7. Meet en beloon uitstekende prestaties: Stimuleer gewenst gedrag door middel
van een eerlijk beoordelingssysteem en goed beloningssysteem.
8. Behoud de beste medewerkers: Zorg ervoor dat goed presterende medewerkers
loyaal blijven aan de organisatie.
9. Ken uw interne klanten: Zorg voor gedegen kennis van de medewerkers als
interne klanten binnen de organisatie. Interne klantenkennis vormt het meest
essentile element. Bij elk van de overige acht elementen is een goede kennis
van de interne klant (de medewerker) namelijk nodig.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
3.6 Managen van interactiviteit en de rol van de klant
Het is belangrijk dat klanten weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze moeten
deelnemen aan de dienstverleningsprocessen, zoals het tijdig indienen van
belastingaangifte. De organisatie moet externe marketing (communicatie) gebruiken om
de interactie met klanten te beheren, met behulp van een goede communicatiemix en
een communicatieplan.
Communicatiemix
De communicatiemiddelen die een dienstverlener gebruikt zijn hetzelfde als die van een
bedrijf in de goederensector, maar de doelen en het gebruik ervan verschillen. De
invulling van de mix verschilt per type dienst, maar het opstellen bestaat uit de stappen
welke worden weergegeven in onderstaande figuur.
Afstemming van de communicatieboodschap:
De communicatieboodschappen moeten worden afgestemd op verschillende
doelgroepen, zoals consumenten, werknemers en andere belanghebbenden. Voor
consumenten is adverteren belangrijk om hen te informeren over de dienst en de rol die
ze hierin spelen, terwijl werknemers duidelijke boodschappen nodig hebben om
genstrueerd en gemotiveerd te worden. Daarnaast zijn er andere doelgroepen, zoals
potentile werknemers, analisten en aandeelhouders, waarop externe communicatie
gericht kan worden. Het belang van de andere doelgroepen lijkt de afgelopen jaren te
zijn toegenomen. Een positief imago is namelijk belangrijk voor het aantrekken van
talent, het overtuigen van investeerders en analisten, en het benvloeden van de
publieke opinie. Ondernemingen die zich richten op liefdadigheid of goede doelen (doe
goed bedrijven) onderscheiden zich van de concurrentie en ervaren voordelen bij zowel
klanten als werknemers met sterke loyaliteit.
Instrumenten van de communicatiemix:
De instrumenten van de communicatiemix zijn verschillende manieren waarop bedrijven
hun boodschap aan de consument kunnen overbrengen.
1. Reclame: Dit omvat het gebruik van advertenties om de verwachtingen van
consumenten te benvloeden en de dienstverlener te onderscheiden van
concurrenten.
2. Persoonlijke verkoop: Dit houdt in dat direct verkooppersoneel wordt ingezet om
persoonlijk contact te maken met klanten, informatie aan te passen aan hun
behoeften en relaties op te bouwen.
3. Salespromotion: Dit omvat korte termijn prikkels zoals coupons, kortingen en
loyaliteitsprogramma's om klanten aan te moedigen tot aankoop.
Jessie Buitenhuis, 2204855
Gedownload door Lisa Karger ([email protected])
lOMoARcPSD|47941159
4. Public relations (pr) en publiciteit: Dit bevordert wederzijds begrip tussen de
organisatie en verschillende partijen. Een Pr-afdeling voert activiteiten uit als
persrelaties, interne communicatie, publicaties, evenementen en reclame.
5. Sponsoring: Dit is een vorm van commercile publiciteit waarbij de naam van de
dienstverlener wordt gekoppeld aan een evenement, club of speler om de
naamsbekendheid en goodwill te vergroten.
6. Direct marketing: Dit is gericht op het opbouwen en onderhouden van een relatie
met specifieke doelgroepen door middel van direct mail (direct schriftelijk
contact), telemarketing (direct telefonisch contact), e-mail en andere directe
communicatiemiddelen.
7. Events en beurzen: Dit omvat geplande bijeenkomsten met specifieke
doelstellingen, zoals beurzen, congressen en sportwedstrijden, om op een
creatieve manier te communiceren met doelgroepen.
8. Online marketing en sociale media: Het toenemende gebruik van internet en
sociale media biedt veel nieuwe mogelijkheden voor marketeers.
Zoekmachinemarketing kan de vindbaarheid van bedrijfswebsites verbeteren,
affiliate marketing via advertenties op websites van partners kan helpen met het
bereiken van potentile kopers, content marketing richt zich op waardevolle
online content voor de doelgroep, en online communities en sociale media zorgen
voor interactie van klanten en informatie-uitwisseling.
Elk van deze instrumenten heeft zijn eigen voordelen en kan worden aangepast aan de
behoeften van de consument. Ze kunnen samenwerken om een effectieve
communicatiestrategie te vormen en de doelstellingen van een dienstverlener te
ondersteunen.
Communicatieplanning
Het plannen van marketingcommunicatie omvat naast creatieve componenten ook
planningsaspecten, zoals het bepalen van de boodschap, media, tijdstippen en
frequentie. Na het uitwerken van plannen voor de hele communicatiemix kunnen de
kosten van de communicatie worden berekend. . De oefenexamen moet geschreven zijn in de Nederlandse taal. Onderin staan de antwoorden. Het aantal vragen dat het oefenexamen moet bevatten is 30.