Samenvatting Business Proces Management, Specialisatie Tourism Business, Tourism Management BUAS

Samenvatting van alle collegestof van de module Business Proces Management uit jaar 3 van de opleiding Tourism Management, specialisatie Tourism Business aan Breda University of Applied Sciences. Inclusief afbeeldingen.

Preview samenvatting (3 van de 21 pagina's)

PRODUCTIVITEITSVERBETERING

Model productiviteitsverbetering:

Strategische oriëntatie
3 soorten strategische oriëntaties:
 Standaardiseren
 Flexibiliseren
 Individualiseren

Standaardiseren
 Standaardiseren = processen toegespitst op hoog volume en schaalvoordelen met
focus op 1 klantgroep en 1 dienst die voor gehele klantgroep identiek is. (bv.
Ryanair: heeft geen businessclass)

Kenmerken standaardiseren:
 Focus op generieke klantengroep
 Geen ruimte voor afwijkingen van standaard
 Sterke oriëntatie op schaalvoordelen
 Stere oriëntatie op kostenverlaging

Flexibiliseren
 Flexibiliseren = processen toegespitst op modulair maatwerk, waarbij wordt
uitgegaan van diverse klantgroepen (segmenten) waarvoor verschillende
‘oplossingen’ worden ontwikkelt voor de verschillende klantgroepen. (bv. TUI:
aanbod voor ‘type’ toerist; camping met ‘basis-plaatsen’ en ‘comfort-plaatsen’)
Kenmerken flexibiliseren:
 Onderscheid tussen verschillende klantengroepen
 Definiëren van verschillende diensten voor verschillende klantengroepen
 Geen ruimte voor afwijkingen van gedefinieerde diensten
 Oriëntatie op realiseren van hogere prijzen in de markt

Individualiseren
 Individualiseren = processen berekend op het vertalen van moment-specifieke
klantkeuzes in maatwerk, waarbij voor ieder individu afzonderlijk wordt gezocht
naar een maatoplossing (met voortdurende interactie met de klant). (bv. Zicasso:
‘handcrafted travel’)

Kenmerken individualiseren:
 Processen afstemmen op individuele klant
 Intensieve one-to-one-relaties met massale hoeveelheden klanten
 Alles mogelijk binnen grenzen van oplossingsruimte
 Sterke focus op genereren van klantwaarde

Karakterisering van waardecreatie
3 soorten waardecreaties:
 Volume (V)
 Efficiëntie (E)
 Differentiatie (D)

Waardecreatie Volume
Kenmerken Volume:
 Gericht op verkoop van meer van dezelfde diensten
 Creëren van waarde door langdurige investering in marketing- en
verkoopprocessen
 Vergroten van marktaandeel
 Ontwikkelen nieuwe markten
 Meer winst door hogere verkoopaantallen

Instrumenten voor meer volume:
 Marketing & advertentie
 Partner allianties
 Events

Waardecreatie Efficiëntie
Kenmerken Efficiëntie:
 Gericht op kostenreductie bij gelijkblijvende of stijgende volumes
 Verbeteren van productiviteit door het verbeteren van kostenstructuur
 Gerealiseerde kostenbesparing > hogere winst > winst ingezet voor realiseren van
verdergaande kostenbesparingen
 Meer winst door lagere kosten
 Concurrerend blijven (concurrerende prijs)

Instrumenten voor meer efficiëntie:
 Processen simplificeren: selfservice (buffet), multi-inzetbaar (van personeel),
assortiment versmallen
 Processen standaardiseren: ‘productieflow’
 Processen mechaniseren

Waardecreatie Differentiatie
 Differentiatie = het vermogen om prijzen in de markt te verhogen.
Kenmerken Differentiatie:
 Diensten aanbieden waarvoor de klant bereid is een hogere prijs te betalen
 Verbeteren van de productiviteit door toegevoegde waarde te verhogen
 Segmentatie van klantgroep
 Onderscheidende diensten die tot een hoge waardeperceptie bij klant leiden
 Meer winst door hogere prijzen

Instrumenten toegevoegde waarde verhogen:
 Kwaliteit
 Onderscheidend vermogen
 Optimaal bedienen van klant
Instrumenten voor meer differentiatie:
 Segmentatie-onderzoek
 Waardeperceptie-onderzoek
 Gebruik van databases (klantdata)
 CRM (Customer Relationship Management) / CEM (Customer Experience
Management)

Modulair of individueel maatwerk in:
 Service
 Prijs
 Product
 Marketingcommunicatie (oa waarde-propositie)
 Distributie

Connectie strategische oriëntatie en waardecreatie

Karakter waardecreatie “Standaardiseren – Efficiëntie & Volume”:
 Schaalgrootte (volume) is randvoorwaarde voor groei van efficiëntie
 Kostenreductieprogramma’s staan centraal
 Ketenmacht: ontstaat door hoog marktaandeel