Samenvatting Consumer Behaviour Propedeuse HBO Tourism Management

Samenvatting van complete stof van de module Consumer Behaviour uit jaar 1 van de opleiding Tourism Management aan Breda University of Applied Sciences. Stof uit de hoorcolleges en uit het bijbehorende boek.

Preview samenvatting (3 van de 33 pagina's)

HOOFDSTUK 1

Consumentengedrag
 Consumentengedrag = al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken
naar, het kopen, het gebruiken/verbruiken, het evalueren en het zich ontdoen van
producten/diensten/ideeën.

3 fasen consumentengedrag (Customer Activity Cycle):
1. Pre-aankoopfase: behoefte bepalen, informatie zoeken
2. Aankoopfase (bij diensten ook consumptiefase)
3. Post-aankoopfase: gebruiken, evalueren, afdanken

Keuzebeslissingsproces
Fasen keuzebeslissingsproces consument:
1. Behoefte vaststellen
2. Informatie verzamelen
3. Informatie beoordelen (evaluatie, alternatieven)
4. Beslissingen nemen
5. Gebruiken
6. Evalueren (verwachtingen)

Oorzaken nieuwe behoeften:
 Verandering in huidige situatie
 Verandering in gewenste situatie

Soorten informatie:
 Interne informatie: informatie uit het geheugen
 Externe informatie: informatie uit de omgeving
 Touchpoints = contactmomenten en contactvormen tussen bedrijf en consument.
(Bv. Website, call centre, social media, winkel, brochure)

Soorten beslissingsgedrag
Soorten beslissingsgedrag:
 Routinematig beslissingsgedrag
 Afwisselingsgericht beslissingsgedrag
 Situatiebepalend
3 soorten beslissingsprocessen op basis van informatieverwerking:
 Uitgebreid probleemoplossend beslissingsgedrag (belangrijk, onbekend)
 Beperkt probleemoplossend beslissingsgedrag (minder belangrijk)
 Routinematig beslissingsgedrag (bekend)

Scenariobenadering
 Gedragsscenario = combinatie van persoon (consument), object (aanbod) en
context (omgeving).

Contexten:
 Macro-omgeving: economische situatie, technologische ontwikkelingen, het weer
 Meso-omgeving: (bv. subcultuur van consument)
 Micro-omgeving: concrete situatie waarin consument zich bevindt (bv. thuis voor tv,
in auto, in winkel)
 Object =product/dienst/idee waarover consument beslissing moet nemen inclusief
alle bijbehorende marketinguitingen.
 Optimizers = consumenten die blijven wikken en wegen tot ze beste keuze hebben
gemaakt.
 Satisficers = consumenten die liever niet meer tijd en moeite besteden aan het
beslissingsproces dan noodzakelijk is; goed is goed genoeg.

Factoren bepalen wijze van beslissingsproces:
 Betrokkenheid van consument bij object (belangrijkheid)
 Kennis van of ervaring met object
 Beschikbare middelen (geld, tijd)
 Informationeel product = product met een probleemoplossende functie
 Transformationeel product = product met een waarde-toevoegende functie

Producttypen:
 Industrieel koopgedrag = koopgedrag om behoeften van organisatie en afnemers
van de producten/diensten van de organisatie (studenten, patiënten) te vervullen.
 Passieve consument = marktpartij die niet zelf weet wat zij wil maar
manipuleerbaar is door activiteiten van marketeer.
 Cognitieve consument = informatieverwerker en probleemoplosser; staat open
voor / gaat actief op zoek naar mogelijkheden om behoefte te vervullen.
 Emotionele consument = marktpartij die geneigd is emotionele of affectieve
waarde toe te kennen aan allerlei ‘dingen’.
 ‘experiencer’ = consument die zich in zijn keuzes laat leiden door waarden en
trends; kiest voor producten/diensten die belevenis opleveren.
 DMU = Desicision Making Unit: formele groep die deelnemen aan aankoopproces
van een bedrijf.

Rollen binnen DMU:
 Gebruikers: uiteindelijke gebruiker van product; brengen proces op gang
(probleemherkenning); spelen rol bij bepalen productspecificaties.
 Beïnvloeders: iedereen die invloed heeft op aankoop (bv. financiële, technische en
juridische adviseurs.
 Kopers: voeren onderhandelingen met leveranciers.
 Beslissers: geven uiteindelijke goedkeuring over keuze (bv. directeur).
 Gatekeepers: beheren informatiestroom.