Introductie Doel van content marketing canvas = de door jou gemaakt keuzes goed te documenteren zodat je content strategie
verbetert.
Klantreis = customer journey
Elke fase in de klantreis wordt vastgesteld op basis van de informatiebehoefte van klanten op elk punt waar ze in
aanraking komen met je organisatie.
Uitgangspunt = door het bedrijf uitgestippelde klantreis.
7 instrumenten voor = om kansen voor je content te identificeren
Content is geen doel opzicht maar: bedrijf wil content inzetten om er iets mee te bereiken.
Ondersteuning bepaling van je doelstel ingen: relatie tussen
- bedrijfsdoelstel ingen
- functionele doelstel ingen
- klantreis
Ijkpersoon = buyer persona < klant behoefte + inzicht
Klanteninzicht komen > analysemethode + instrumenten
Formuleren van kernboodschap per fase van customer journey > met behulp van content architectuurmodel < relatie
tussen bedrijfsdoelstel ingen, klanten inzicht + definieert hoe je kernboodschap is opgebouwd. Resultaat = een
doelgerichte content aanpak op een manier die klanten aanspreekt.
8 instrumenten voor organisatiestrategie te formulieren.
Welke maten je instrumenten inzet hangt af van:
- hoeveelheid tijd
- financiële situatie
- creatieve situatie
- beschikbaarheid technologische hulpmiddelen
20 content formats
Format = presentatiewijze van content
Tekst + video zijn meest in het oog springende contentformats
> keuze beste die bij je klanten past.
Distribueert > manier hoe je je boodschap verspreidt
Paid, owned en eared media.
Hoofdstuk 1 Waarom is content zuurstof voor je klanten?
Dat bedrijven producten onder de aandacht brengen is van al e tijden. Maar de manier waarop veranderd door de
komst van internet. Waardevol e content overtuigt klanten op een minder storende manier dan traditioneel
adverteren. Advertenties via traditionele tussenpersonen, bereiken de klanten steeds moeilijker. De effectiviteit van
traditioneel adverteren neemt af en bedrijven bereiken klanten steeds meer rechtstreeks via advertenties op internet.
Het gedrag van klanten die antwoorden op hun vragen wil en hebben, staat centraal in de contentmarketing.
Contentmarketing wordt daarom door steeds meer bedrijven belangrijk gevonden. Daarmee neemt het belang van het
maken van de juiste, relevant content al een maar toe.
1.1 offline contentmarketing
Contentmarketing is tegenwoordig onlosmakelijk verbonden met de onlinewereld. Maar content is een stuk ouder dan
het digitale tijdperk; offline media leverden een flinke bijdrage aan een contentstrategie. Offline contentmarketing kan
nog steeds effectief zijn. Sterker nog, ze kunnen zelfs uitgroeien tot merken. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de
volgende welbekende contentmarketingcampagnes:
• - ANWB kampioen > eerste Nederlandstalige blad dat door google digitaal toegankelijk werd gemaakt (nu
multimediale ondereneming, on-offline beschikbaar).
• - Albert Heijn Allerhande
Criteria contentmarketing:
- leveren nuttige informatie voor doelgroep
- gericht op het werven (+behouden) van klanten
- omvat verschil ende media formats.
1.2 wat is contentmarketing?
Er bestaan tientallen definities van contentmarketing. Er is er niet één de beste, maar er zijn wel overeenkomsten:
• - Contentmarketing is gericht op het werven en behouden van klanten (verschil ende media formats).
• - Content bevat niet altijd een traditionele promotieboodschap > niet altijd reclame
• - Het draait om het delen van betekenisvol e en nuttige informatie voor de doelgroep.
Definitie contentmarketing = contentmarketing is een consistente meetbare marktbenadering die de juiste informatie,
op het juiste moment, op de juiste plaats, in de juiste vorm aan de juiste klant presenteert, met als doel een
winstgevende klantrelatie te realiseren.
Deze definitie behelst een aantal kenmerken:
• - Consistent > de organisatie heeft een bepaalde herkenbare stijl met belangrijke kenmerken
• - Meetbaar > elke marktbenaming of informatievorm moet meetbaar zijn. Zij draagt daarmee bij aan een
marketing- of organisatiedoelstel ing. Zonder heldere doelen en metingen met KPI’s is het onmogelijk te weten
welke impact je content heeft
• - Marktbenadering > een strategische, langdurige werkwijze is nodig om klanten te benaderen. Niet alleen
vóór de koop maar ook na de aanschaf
• - Juiste informatie > alleen relevante informatie die de klantrelatie ondersteunt, is van belang
• - Juiste moment > het tijdstip waarop informatie wordt gepresenteerd, sluit aan bij het gedrag in de klantreis
> onderneemt de klant stappen om te komen tot aankoop.
• - Juiste plaats > de informatie is gemakkelijk vindbaar en toegankelijk voor klanten
• - Juiste vorm > de wijze van informatieoverdracht wordt door elke klant positief gewaardeerd en geaccepteerd
• - Juiste klant > de content is gericht op specifieke klanten of groepen
• - Winstgevende klantrelatie > alles wat op een positieve manier bijdraagt aan een marketing- en/of
organisatiedoelstel ing. Dit kunnen zowel financiële als ideële zaken zijn.
Enkele voorbeelden van bedrijven die aan contentmarketing doen en die aan bijna al deze kenmerken voldoen:
- LEGO
- IBM Think Marketing > MarTech is samentrekking van Marketing en Technologie.
1.3 waarom doen bedrijven aan contentmarketing?
Het Amerikaanse Content Marketing Institute (CMI), een autoriteit die opleidingen en trainingen verzorgt op het
gebied van contentmarketing, vroeg marketingprofessionals welke organisatiedoelstellingen zij voor 2017
nastreefden met contentmarketing. De uitkomst laat zien dat bedrijven contentmarketing vooral inzetten voor
meer:
• - Naamsbekendheid (Awareness)
• - Interactie (Engagement)
• - Opbouwen van klantencontacten (Lead Generation)
Contentmarketing kan voor verschil ende doeleinden worden ingezet, zoals:
- Kostenbesparing
- Bereik vergroten
- Je website beter vindbaar maken
- Autoriteit opbouwen
- Meer internetverkeer + verkoopkansen.
• - Kostenbesparing > met de inzet van contentmarketing kunnen kosten worden bespaard > papiere magazines
online zetten.
• - Bereik vergroten > digitale media hebben over het algemeen een groter bereik dan
bijvoorbeeld printmedia
• - Je website beter vindbaar maken > méér kwalitatief goede digitale content leidt meestal tot betere
vindbaarheid van je website in zoekmachines
• - Autoriteit opbouwen > door op je website meer content te plaatsen die waardevol is voor je klanten, zorg je
ervoor dat je autoriteit, relevantie en het vertrouwen in je organisatie toenemen
• - Meer internetverkeer en verkoopkansen > het vergroten van de hoeveelheid content op je website en de
distributie via social media realiseren meer internetverkeer en creëren daarmee meer verkoopkansen
2/3 bedrijven content marketing inzetten om doelen te bereiken heeft geen documenteerde strategie. > weliswaar
doelstel ingen hebben maar als het om content gaat ‘maar wat doen’ > geen meetbare doelstel ingen strategie.
1.4 content is de enige constante marketingmix
Engagement marketing = content is het waard om over te praten. Contentmarketing is de motor geworden van
moderne marketing.
Seth Godin = de ‘godfather of modern marketing’. Jaren 60 marketing vooral adverteerders gebracht. Adverteren
is geen marketing > slechts onderdeel daarvan
Content wordt door veel bedrijven op verschil ende manieren ingezet en raakt elk aspect in de marketingmix.
Content is overal. Dit is te il ustreren aan de hand van het 7 P-marketingmixmodel. Deze bestaat uit 7 P’s:
- prijs, - plaats,
- promotie, - product
- participanten - physical evicence
- processen.
Content vervult in elke P een rol.
1. Producten en diensten
Je kunt content inzetten om nieuwe of bestaande producten onder de aandacht te brengen of meer beleving toe te
voegen. Content kan ingezet worden als extra service, zodat klanten beter weten hoe ze het product kunnen
gebruiken en daardoor meer tevreden zijn.
2. Prijs
Je kunt content inzetten om de prijsperceptie van je product je beïnvloeden. Wanneer klanten een goede service
ervaren, kan dit helpen je prijsniveau van producten vast te houden. Met behulp van content en slimme software
identificeer je hoe klanten door jouw website klikken en verzamel je gegevens: klantdata. Op basis van deze
gegevens kun je de prijs sturen. Zo kun je prijzen aanpassen op de klant. Dit noem je:
o - Value based pricing
o - Dynamic pricing
> Zoals de Albert Heijn bonuskaart met persoonlijke aanbiedingen
3. Plaats of toegang
Met behulp van content is het mogelijk nieuwe distributiemiddelen in te zetten. Je kunt producten op meerdere
plaatsen aanbieden. Maar de vraag is of dit echt nuttig is. Ook kun je bijvoorbeeld d.m.v. content iets extra’s
toevoegen. Bijvoorbeeld een online leerspace bij een schoolboek, waarvoor je dan bij aankoop van het boek een
code krijgt.
4. Promotie
Via content kun je je product of organisatie onder de aandacht van je doelgroep brengen. Dit is de duidelijkste
vorm van contentmarketing.
5. Participanten
Content kan door anderen dan jijzelf gemaakt worden, bijvoorbeeld door klanten. Zij schrijven reviews die jij
vervolgens kunt publiceren op je website. Je kunt klanten ook vragen om een endorsement > je nodigt hen uit om
zich positief over jouw product of dienst uit te laten en daarmee potentiële nieuwe klanten te overtuigen van de
waarde van jouw product. Maar ook bijvoorbeeld onderzoekers of leveranciers kunnen een bijdrage leveren.
Succesvol e contentmarketing doe je zelden al een.
6. Fysieke bewijsvoering (physical evidence)
Bevestig aan je klanten dat ze de juiste keuze (gaan) maken. Content kan mogelijke twijfels wegnemen over de
kwaliteit van het product. Beproefde middelen om te laten zien dat je betrouwbaar bent zijn bijvoorbeeld
onderzoeken of logo’s van bekende klanten.
7. Processen
Content kan helpen bij het inzichtelijk maken van bedrijfsprocessen, bijvoorbeeld een Track&Trace-code Content
kan ook helpen bij het voorlichten van klanten over hoe ze contact kunnen zoeken met je bedrijf of waar ze
antwoord kunnen vinden op hun vragen.
1.5 Contentmarketing = marketing
Als gevolg van een aantal ontwikkelingen zien we dat content ook daadwerkelijk steeds meer een onderdeel van
het marketingvakgebied wordt.
Bedrijven communiceren rechtstreeks
Het internet en de digitalisering van de maatschappij hebben ervoor gezorgd dan traditionele tussenpersonen een
steeds kleinere rol hebben in de klantrelatie. Content overbrugt de rol van tussenpersonen.
Veranderd mediagedrag
Ook het gebruik van media is veranderd. Mensen kijken steeds minder televisie. Hun aandacht is verspreid over
diverse apparaten, zoals laptop, tablet en mobiel. Cord cutting > mensen zeggen hun kabelabonnement op en
kijken helemaal geen televisieprogramma’s meer. Ze maken i.p.v. gebruik van een abonnementsdienst als Netflix.
Een gevolg daarvan is dat bedrijven steeds minder reclame maken op tv.
Afnemend reclamebereik
Onze samenleving is vol van commerciële uitingen. Ze hebben effect, daarom worden ze ingezet. Maar
tegelijkertijd hebben klanten er een hekel aan. Veel zijn opdringerig, niet informatief en werken verstikkend. Veel
reclames zijn niet voor iedereen bedoelt, en daarom voor een groot deel van de kijkers irrelevant. Adverteren
verliest steeds meer zijn effectiviteit, omdat de nieuwe generatie vrijwel geen tv meer kijkt en gebruik maakt van
adblockers. Klanten wil en steeds minder gestoord worden, en de informatie wanneer het hen uitkomt.
Mensen zien circa 3 duizend reclame-uitingen per dag.
Mil ennials, kijken nauwlijks televisie. Geboren tussen 1978 en 2004
30% van klanten op internet gebruikt adblockers.
Adblockers = ze blokkeren de advertenties in je webbrowser.
Meer makers van content
Makers van content zijn al lang geen traditionele uitgevers meer. Content wordt meer en meer door organisaties
gemaakt. Het wordt daarom steeds moeilijker de aandacht te vangen.
Relevant zijn + slimme distributiestrategie hebben. Het onder de aandacht brengen van content is meestal de taak
van de marketing en of communicatieafdeling
Bedrijven worden uitgevers
Als gevolg van digitalisering hebben steeds meer organisaties via eigen mediakanalen direct toegang tot klanten.
Dankzij de mogelijkheden die sociale platforms bieden, kan elk bedrijf rechtstreeks beeldmateriaal produceren en
distribueren.
E-commerice bedrijven leveren rechtstreeks aan consumenten zonder fysieke tussenhandel.
Contact onderhouden met klanten is een taak van marketing en communicatie, waarin content een toenemende
rol speelt.
1.6 daarom is content zuurstof voor klanten
Aan de ene kant wenden klanten zich dus af van reclame, maar aan de andere kant zijn ze wel continue opzoek
naar relevante informatie > content.
Alle informatie die klanten zoeken en vinden = content.
Ook wanneer klanten een oplossing kennen, maar alternatieven overwegen, zoeken ze informatie = content.
Met content bedien je klanten op de juiste, relevante, informatie op het moment dat de klant dat wil, op een
manier die de klant wil.
Content presenteert relevante informatie voor klanten zodanig dat deze niet storend werkt. De juiste informatie
aan de juiste klant geven op het juiste moment dat hij die nodig heeft, is als zuurstof voor je klanten.
Hoofdstuk 2 houvast voor je content strategie
Om succesvol te zijn in het plaatsen van content, is een planmatige aanpak nodig. Het eerste moment dat je klant
informatie zoekt, is het begin van een klantreis of customer journey.
Deze klantreis bestaat uit een informatiebehoefte waarop je als bedrijf inspeelt. De klantreis beetje houvast om
op het juiste moment en de juiste plaats tegemoet te komen aan de informatiebehoefte van je klant. Om
relevante zijn bestuurder je de informatiebehoefte van de klant. Daarnaast wil je als organisatie uniek zijn >
content maken die niemand anders heeft. Dit doe je door naar jezelf te kijken en te doorgronden waarom je
organisatie iets te vertel en hebt. Je wil niet exact hetzelfde maken als je concurrenten. Hiervoor moet je
onderzoek doen > je maakt gebruik van verschil ende analyses om in kaart te brengen welke relevante content er
nog niet is:
Analyseren:
- het speelveld
- het domein van je content
> uniek en relevant worden voor klanten.
2.1 de customer journey als houvast voor je strategie
Organisaties hebben een ideaalbeeld van de wijze waarop klanten hun diensten of producten afnemen. Op basis
hiervan bepalen bedrijven hoe en waar ze informatie verstrekken die klanten ertoe aanzet producten te kopen.
Onder invloed van internet is de klantreis getransformeerd en gelden er nieuwe wetten. Klanten hebben miljoenen
bronnen tot hun beschikking, die niet in dienst staan van het bedrijf. Voordat ze overgaan tot aankoop, informeren
ze via verschil ende kanalen > customer journey vindt in toenemende mate online plaats, mede als gevolg van het
gebruik van de telefoon.
Door onlinegedrag van klanten te doorgronden, zijn klantenreis te identificeren, ben je in staat informatie aan te
bieden die past bij de reis die de klant aan maken is.
Definitie van de digitale customer journey: een digitale klantreis is het totaal van digitale activiteiten en processen
voor, tijdens en na het aanschafproces van producten of diensten, die een klant doorloopt.
De customer journey biedt houvast bij het ontwikkelen en toepassen van een goede contentstrategie > beschrijft
de verschil ende fasen die iemand doorloop om klant te worden en te blijven.
De klant wil gedurende de klantreis (customer journey) telkens meer of andere informatie hebben en zoekt op
internet naar die informatie. De customer journey laat je zowel de informatiebehoefte van klanten definiëren als
de plaats vaststel en waar je klant in aanraking komt met je content.
Elke plaats waar je klant in aanraking komt met de content verschilt per fase. Elke plek noemen we online
touchpoints (kunnen ook offline zijn).
Customer journey is opgedeeld in 7 fasen voor en na het aanschafmoment: gebaseerd op informatiebehoefte en
touchpoints.
1. Awareness
2. Overweging
3. Voorkeur
4. Actie
5. Ervaring
6. Binding
7. Ambassadeur
Verschil ende fases van customer journey kent elk verschil ende informatiebehoeftes.
1. Awareness > ontluikende fase
Klant is nog niet bekend met de organisatie. Leuke, deelbare content heeft dan veel aantrekkingskracht op de
doelgroep. Is de ontluikende fase. Iemand heeft een vraag of probleem zonder deze direct te koppelen aan de
aanschaf van een product en gaat op onderzoek uit. Als bedrijf richt je je op het realiseren van zoveel mogelijk
bereik van mensen > jou product geeft antwoord op de vraag of het probleem. (maken van nieuwe contacten).
- Informatiebehoefte
Gaat over het gevoel over je bedrijf/ merk. Content is grappig/inspirerend maar toch verbonden met zekere
levensstijl of mentaliteit. (reclames/virale filmpjes) > onderdeel van de scane of community zijn en een eigen stijl
hebben. In deze fase wil en klanten dingen weten zoals wie je bent, wat je doet en of je de moeite van het
overwegen waard bent. Het bedrijf/ merk moet dus laten zien wie zij is.
- Touchpoints
Als bedrijf wil je potentiële klanten bereiken en vecht je om aandacht. De plekken waar klanten met jou in
aanraking komen zijn heel divers. Dit kan vrijwel overal zijn. Analyseer zorgvuldig welke touchpoints of kanalen en
zoekwoorden jou doelgroep gebruikt, zodat je deze kunt inzetten om de doelgroep te bereiken.
Belangrijke touchpoints in deze fase:
- Google Adwords-campagne
- SEO-geoptimaliseerde blogposts, artikelen, contacten via gedeelde berichten
Analyseer zorgvuldig welke touchpoints, kanalen en zoekwoorden jou doelgroep gebruikt, zodat je deze kunt
inzetten om de doelgroep te bereiken.
2. Overwegen
Potentiële klanten staan open voor verschillende alternatieven. Ze zijn benieuwd naar alle mogelijkheden die ze
hebben. Jezelf onderscheiden van anderen en klanten laten weten wat jouw product/dienst bijzonder maakt. Het is
van belang de overwegingsfactoren van je klant te identificeren.
- Informatiebehoefte
Informatie gaat over de voordelen van jouw bedrijf t.o.v. een ander bedrijf. Mensen zien een merk of bedrijfsnaam
voor het eerst en wil en snel weten of het de moeite waard is om zich daar verder in te verdiepen. Vertel verhalen
zodat mensen je leren kennen en weten wat je onderscheidt. > mensen wil en weten of je de moeite waard bent.
Je wilt gezien worden als toughtleader > een bedrijf met inhoudelijke kennis op een specifiek vakgebied. Dat net
beetje voor dat extra zorgt. Content maakt klanten nieuwschierig. Klanten verdiepen zich hier ook in mogelijke
alternatieve. > hoe doen anderen dit? Groot belang = goede reputatie hebben. > aantonen onderdeel bent van
samenwerking of mentaliteit die aansluit bij klanten.
De content maakt de klant nieuwsgierig, hij wil verder kijken. Klanten verdiepen zich in deze fase in mogelijke
alternatieven. Het hebben van een goede reputatie is van groot belang. Laat dit zien.
- Touchpoints
Veel voorkomende touchpoints waaraan je kunt denken, zijn een blog of artikelen op je website. Ook video’s of
artikelen op websites van derden kun je hiervoor inzetten. Denk ook aan aanbevelingen van anderen of
community’s die verdiepen geven over mogelijke oplossingsrichtingen.
3. Voorkeur
Mensen kennen je organisatie en hoeven niet meer te worden aangetrokken met opvallende content. Meer
behoefte aan uitgebreide productspecificaties of details of te kunnen gaan tot aankoop. Deze fase wordt ook wel
de evaluatiefase genoemd. Klanten zijn vooral bezig met vergelijken. Ze hebben een probleem, kiezen
oplossingrichting en gaan binnen een productgroep of categorie de mogelijkheden vergelijken. Door het delen
van specificaties en productdetails kun je je onderscheiden van directe concurrenten. Maar ook klantcases werken
goed, ze geven vertrouwen.
- Informatiebehoefte
In online omgeving gaan klanten op zoek naar een (referentiekader. Klanten zijn opzoek naar bewijs dat ze de juiste
keuze (gaan) maken. In deze fase kan content een doorslaggevende rol spelen. Je maakt content gericht op het
benadrukken van de voordelen van je product. > verschil ende invalshoeken die voor klanten belangrijk zijn. <
creëer je vertrouwen in je aanbod. Ook reputatie speelt een belangrijke rol.
- Touchpoints
Evalueren kan goed op bijvoorbeeld vergelijkingssites, klachtenwebsites of social media = social proof. Een goede
vindbaarheid en positieve reacties bij onlinewebsites en Google is onontbeerlijk. Vergelijkingswebsites, bloggers,
vloggers die hun mening over producten/diensten ventileren spelen een grote rol. Gespecialiseerde forums doen
hetzelfde.
De fasen van overwegen en voorkeur worden samengevoegd tot > overweging fase of engagementsfase voor de
koop. De klant is opzoek naar informatie en staat open voormeningen van anderen. Idee is dat relevante content
verbindt. Hoe meer engagement, hoe relevanter je bent en hoe eerder klanten zul en overgaan tot actie.
4. Actie
In deze fase gaan klanten over tot handelen. De klant is op je site en heeft besloten in te gaan op je aanbod. Jij bent
dus zijn beste optie. In deze fase is het belangrijk dat de aankoop makkelijk kan worden gegaan, anders kan het
alsnog misgaan. Je funnel moet dus in orde zijn > denkbeeldige trechter op je website of webshop. Deze trechter
converteert geïnteresseerde bezoekers naar betalende klanten. Een actie hoeft niet altijd een aankoop zijn. Het
kan ook bijvoorbeeld een like op Facebook zijn.
- Informatiebehoefte
Het is van belang een fijne gebruikerservaring te realiseren en daarnaast om de juiste content te presenteren, met
de juiste cal -to-action > een aanmoediging om een volgende handeling te verrichten. Door klanten te informeren
over betaalmogelijkheden en de contactgegevens van customerservice te tonen, neem je de laatste twijfels weg.
De online omgeving dient de aankoop of actie te ondersteunen.
Hoe doe jij dat? > onboarding. > op welke manier ondersteun jij klanten tijdens het aankoopproces = met
informatie in de vorm van digitale content.
- Touchpoints
Het gaat vooral om de look&feel van je website en de wijze waarop een klant er navigeert. Hieronder vallen
bijvoorbeeld:
- het taalgebruik bij de productomschrijving
- de technische specificaties van product
- het onlinebestelproces
- het downloadproces
- bevestigingsmail
- de traceerbaarheid bestelde product
- de Faq op website,
- de (details) van productfoto’s
- positieve reviews op je website
5. Ervaring
De klant heeft je product gekocht en jij hebt geleverd. Klanten zoeken in deze fase bevestiging van het feit dat ze
een juiste keuze hebben gemaakt. De bevestiging zoeken ze bij anderen, daarop heb je geen invloed. Maar die
bevestiging van de juiste keuze kun je wel met content beïnvloeden.
- hoe verliep aankoopproces in ogen van je klant
- hoe denkt hij nu over je
- hoe heeft hij product en de levering ervaren
- is hij tevreden
- weet de klant wel hoe hij maximale uit het product haalt?
- Informatiebehoefte
De klant hoopt op een bevestiging dat hij de juiste keuze heeft gemaakt. Hij ziet en leest graag dat anderen ook
tevreden zijn. Zorg ook voor een goede afsluiting van het proces. De gebruikservaring van de klant kun je positief
beïnvloeden met slimme gebruiksaanwijzingen, zoals filmpjes oen uitleg over de functionaliteiten.
- Touchpoints
Vele klanten uiten hun mening op social media. Je kunt dit goed monitoren en er vervolgens op inspelen. In deze
fase bieden bedrijven klanten de mogelijkheid hun mening te geven in de vorm van een review. E-mail is een
uitstekend middel om het proces rondom een aankoop te faciliteren. Je kunt de klant ook filmpjes sturen over
gebruiksgemak, how-to of te bedanken voor de aankoop. Een periodieke nieuwsbrief onderhoudt je contact.
6. Binding
Soms zijn aankopen eenmalig, maar veel vaker zijn ze voor herhaling vatbaar. Deze fase draait om het vasthouden
van klanten. Klanten moeten fans worden. In deze fase wil je periodiek contact houden met de klant en een hechte
relatie aangaan.
• - Informatiebehoefte
Verspreid informatie over nieuwe functionaliteiten of nieuwe producten, laatste ontwikkelingen over je
organisatie, iets anders wat veranderd is. Ook kun je tips of extra informatie geven. Interactie en overleg met de
klant spelen in deze fase een rol. Via content kun je toepassingen van product/dienst laten zien die kanten verder
helpen om er het maximale uit te halen.
• - Touchpoints
Een touchpoint kan bijvoorbeeld een FAQ-sectie zijn > op je website met veel gestelde vragen + antwoorden. Maar
denk ook aan e-mails of een app of gebruikersgroepen waar ervaringen en tips worden gedeeld. Een smartphone
app waarin informatie direct toegankelijk en altijd beschikbaar is.
FAQ-sectie = Frequently Asked Question
• - Engagement na de aankoop
Fasen van ervaring en binding worden ook weleens samengenomen onder de naam adoptie- of retentiefase. De
wijze van interactie met de klant is anders dan voor de aankoop, namelijk meer gericht op het meten en
verbeteren van de klantbevinding en het behouden van de klant. Het draait om positieve mentions en
sentiment, reviews en goede customerservice.
7. Ambassadeur
Klanten behouden is over het algemeen goedkoper dan nieuwe klanten werven. Klanten behouden doe je door ze
een bijzonder gevoel te geven en te bevestigen dat ze belangrijk zijn. Klanten zijn het meest waardevol wanneer ze
niet alleen regelmatig kopen, maar ook tevreden zijn en deze boodschap actief uiten > ambassadeurs.
• - Informatiebehoefte
Persoonlijk contact is belangrijk in deze fase. Geef ambassadeurs een speciale behandeling, door ze bijv. primeurs
te geven waar ze als eerste van afweten t.o.v. andere klanten. Ze voelen zich dan speciaal. In een online
community nemen ze een belangrijke en exclusieve informatiepositie in. Andere nemen hun mening serieus.
• - Touchpoints
Ambassadeurs kun je laten plaatsnemen in klantpanels en uitnodigen voor speciale evenementen. Maak ook een
online ruimte voor hen en geef ze speciale producten. Stuur producten op die je beleving compleet maken;
persoonlijke verpakking.
• - Het verschil tussen ambassadeurs en influencers
Ambassadeurs zijn betalende klanten. Indien ze tevreden zijn,
promoten ze jouw organisatie.
Influencers zijn mensen die beschikken over een grote
achterban in de vorm van kijkers of lezers van een vlog of blog.
Influencer zijn goed in in te zetten om de kernboodschap van je
organisatie, merk of product uit te dragen aan hun volgers.
Ambassadeurs kunnen dus influencer zijn, maar influencer
hoeft geen ambassadeur (betaalde klant) te zijn.
ZIE FIGUUR 2.3 VOOR SAMENVATTING CUSTOMER JOURNEY
Home
Notificaties
Verdien geld
Inloggen
Registreren
Saldo: €
Aankopen
Verkoopstatistieken
Informatie
Instellingen
Uitloggen
Document rapporteren
Niet tevreden? Geld terug
Stuur bericht
Volgen
51 pagina's
2 downloads
Facebook
Twitter
Instagram
- Nederlands
Actie: ontvang 10% korting bij aankoop van 3 of meer items!