Samenvatting inleiding sales (hele boek)

Uitgebreide samenvatting van het gehele boek inleiding sales (2e druk). Alle hoofdstukken zijn hierin samengevat met behulp van tabellen en plaatjes.

Preview samenvatting (5 van de 24 pagina's)

Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: De klant centraal ........................................................................... 2
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan .................................... 5
Hoofdstuk 3: Lead management ........................................................................ 8
Hoofdstuk 4: Waardepropositie ....................................................................... 12
Hoofdstuk 5: Sales funnel management ........................................................... 14
Hoofdstuk 6: Klantportfolio- management ....................................................... 19
Hoofdstuk 7: Account management ................................................................. 22
Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten)
Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie.
Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management)
 Strategie
 Mensen
 Processen
 Technologie
Klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor
levert
New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten
Klantrelatiecyclus
1. Potentiële klant (nog niks gekocht)
2. Klant (nieuwe of loyaal)
3. Ex-klant Klanttevredenheid wordt bepaalt door de verwachting van de klant en de prestatie van de
organisatie (=klantervaring) -> Als de verwachting van de klant hoger is dan de prestatie ontstaat er
een negatieve klantervaring. Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer
delight creëren
 Overstijgen van verwachtingen:
iets wat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is
 Warmte: klanten herkennen en
vervolgens oprechte aandacht
tonen
 Ego-streling: klanten goed
herkennen en gevoel geven dat je
de klant waardeert

Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door middel
van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. (bijv. zeggen dat het 3 dagen
duurt, zo voorkom je een negatieve ervaring) Klantevredenheid meten -> NPS: Net Promotor Score: schaal waarop ze de organisatie zullen
aanbevelen
 Promotors: 9, 10
 Passief tevreden: 7, 8
 Criticasters: 0 t/m 6
NPS = % promotors – % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %) Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld Waardestrategieën:
 Customer intimacy: klant centraal, beste service -> maatwerk en optimale dienstverlening.
Hiervoor moet je investeren in de technologie om een goede klantinzicht te krijgen.
 Operational Excellence: kwaliteit dienstverlening centraal, beste performance -> lage kosten
en optimaal proces
 Product leadership: kwaliteit product/dienst centraal, beste product -> technologisch en
innovatief imago
Alle drie de niveaus moeten succesvol zijn maar een echte succesvolle organisatie kan excelleren op 1
strategie. Gestructureerde data: gegevens met een duidelijke structuur
Statisch: veranderd nooit of zelden
Dynamisch: veranderd regelmatig Datamining: het zoeken naar mogelijke verbanden in data, wordt opgeslagen in een datawarehouse. Marketing automation: automatisch mailtje naar klanten waardoor ze bijvoorbeeld iets gaan kopen.
Het kan ook nadelig zijn omdat de klant voelt dat hij niet door mensen wordt geholpen -> irritatie.
Account based marketing: informatie sturen maar een gerichter doelgroep, of zelfs per individu.
Regels bij vastleggen en gebruiken van persoonsgegevens (AVG):
1. Juistheid en transparantie: foutloos opslaan, de persoon is hiervan op de hoogte en geeft
toestemming
2. Beperkingen: alleen persoonsgegevens opslaan voor een bepaald doel en tijd.
3. Integriteit: duidelijk beschrijven en hoe je de gegevens bewaard en beveiligd.
4. Recht van controle: klant mag gegevens inzien en wijzigen. Benamingen voor salesfuncties: Vertegenwoordiger, Rayonmanager, Relatiemanager, Salesmanager,
Fieldmanager en Verkoop buitendienst

Sales processen:
 Market to sales: marktanalyse, verkoopverwachting, waard propositie
 Sales to order: lead generation: contact leggen met potentiële klanten en funnel
management: omzetten naar klanten.
 Order to loyal customer: accountmanagement: relaties met klanten.
Primaire activiteiten: inkomende logistiek, operationele activiteiten (produceren van eindproduct),
uitgaande logistiek, marketing en sales, service (na verkoop)
secundaire activiteiten: infrastructuur (boekhouding, juridische zaken), HRM (personeel),
technologieontwikkeling, inkoop.

Voor het stellen van doelen en het meten ervan gebruik je KPI: Key Performance Indicator
Manieren om de diversiteit te beschrijven
 Sales 1.0: focus op de transactie, minder op de relatie
 Sales 2.0 (solution selling): focus op de relatie, waarbij sales meedenkt met de
klant à klant: Decision Making Unitleverancier: Problem Solving Unit
 Sales 3.0 (insights selling): focus op de relatie, waarbij sales vooruitdenkt voor de klant
Hoofdstuk 2: Marktonderzoek, analyse en verkoopplan
Targets: doelstellingen
OTE: On Targets Earings, indicatie van je totale jaarsalaris dat je kunt verdienen als je 100% van je
targets behaalt. Een deel van je inkomen is dus afhankelijk van je prestaties -> variabele beloning

KPI: Key Performance Indicator
 Is een onderdeel van het Balanced Score Card-model
 Via 4 verschillende perspectieven (kritische succes factoren, KSF) formuleren
1. Financieel: hoe aantrekkelijk moeten we zijn voor aandeelhouders?
2. Klant: hoe interessant moeten we zijn voor onze klanten?
3. Interne processen: In welke processen moeten we uitblinken?
4. Lerend vermogen: wat en hoe moeten we leren om ons te ontwikkelen?
Uit deze factoren worden de KPI’s afgeleid, waarna daarop doelen worden gesteld
Top-down: directie formuleert doelen en legt ze
Bottom-up: targets worden niet van
neer bij het management, zij gaan aan de slag
bovenaf opgelegd, maar komen van
met het vertalen van de targets en formuleren ze
onderaf op basis van analyses van het
via KSF’s en KPI’s. Als individuele verkoper heb je
klantportfolio
weinig invloed op de hoogte van de targets
Kwantitatieve targets:
 Betrekking op de harde criteria, zoals omzet en winst
 2 soorten kwantitatieve targets: input en output targets
 Input: betrekking op het aansturen van de activiteiten van de kopers
 Output: betrekking op de resultaten van activiteiten
Kwalitatieve targets:
 Betrekking op de zachte kanten van de relatie met klanten
 Verzamelen van marktinformatie: de concurrentie of tevredenheid van klanten
 Additionele informatie over de klantorganisatie: beter in kaart krijgen van leden van de
Decision Making Unit (DMU)
 Informeren van de klanten over nieuwe ontwikkelingen binnen de organisatie