Samenvatting Inleiding Sales

Uitgebreide samenvatting van het gehele boek (hoofdstuk 1 t/m 7) van inleiding sales.

Preview samenvatting (3 van de 26 pagina's)

Inhoudsopgave

§ 1.5 mensen ................................................................................................................................................. 4

§ 2.2 Marktanalyse ........................................................................................................................................ 5

§ 3.4 Aanbestedingen .................................................................................................................................. 10

§ 4.3 Overtuigen en beïnvloeden ................................................................................................................ 13

§ 5.4 Het verkoopplan ................................................................................................................................. 19

§ 6.4 Customer Lifetime Value .................................................................................................................... 22

§ 7.9 Accountplan ........................................................................................................................................ 26

Sales
Hoofdstuk 1: De klant centraal
Sales: verkoop van producten en diensten, individuele klantrelatie, B2B (bedrijven)
Marketing: ontwikkeling van producten en diensten, B2C (klanten) Zakelijke in-verkoop: complexer, risicovoller, meer onderhandelingen en belangrijke relatie Het vertrouwen van de klant winnen staat centraal (CRM: Customer Relationship Management):
strategie, mensen, processen en technologie § 1.1 De klant
Klant: een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar als
tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert New Business Development: het leggen van relaties met potentiële klanten Klantrelatiecyclus

 nieuwe/ loyale klant
Het managen van relaties met bestaande klanten is erg belangrijk: account management Klantbewustheid: het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en
verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht: het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten
Klantgerichtheid: het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de hele organisatie
Klantvriendelijkheid: het positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de contacten met
klanten
Klanttevredenheid: de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van een leverancier Mate van klanttevredenheid: klantervaring
Verwachting
van de klant

Een tevreden klant is nog geen loyale klant, hiervoor moet je customer delight
creëren
Klantervaring
 Het overstijgen van verwachtingen (iets doen dat de klant niet had
verwacht, maar wel waardevol is)
Prestatie
door
 Het bieden van warmte en ego-streling
organisatie
 Warmte: creëer je door klanten te herkennen en vervolgens
oprechte aandacht voor hen te tonen
Verwachting:
Offerte na
 Ego-streling: creëer je door de klant zo goed mogelijk te
2 dagen
aangeleverd
herkennen en hem het gevoel te geven dat je hem waardeert
Negatieve
klantervaring
Verwachtingsmanagement: het bewust en proactief beïnvloeden van
klantverwachtingen door middel van het verstrekken van relevante en
Prestatie:
Offerte na
transparante informatie (bijv. zeggen dat het 3 dagen duurt)  zo voortkom je
4 dagen
aangeleverd
een negatieve ervaring
Klanttevredenheid meten
NPS: Net Promotor Score (schaal van 0/10 waarop ze de organisatie zullen aanbevelen)
 Promotors: score van 9 of 10
 Passief tevreden: score van 7 of 8
 Criticasters: score van 0 t/m 6
NPS = % promotors - % criticasters (wordt uitgedrukt in een absoluut getal, niet in %) Service recovery paradox: na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener dan
voordat hij de klacht had
Onderzoek General Electric: klagende klanten zijn meer tevreden t.o.v. voor de klacht, klagende
klanten kopen meer als hun klacht goed is afgehandeld § 1.2 Strategie
Waardestrategie (waarde toevoegen)
 Customer Intimacy: klant staat centraal, beste service (maatwerk en optimale
dienstverlening), hiervoor moet je investeren in de technologie om een goed individueel
klantinzicht te krijgen
 Operational Excellence: kwaliteit van je dienstverlening staat centraal, beste performance
(lage kosten en optimaal proces)
 Product Leadership: kwaliteit van je product of dienst centraal, beste product (technologisch
en innovatief imago)
Alle drie de niveaus moeten succesvol zijn, maar een echt succesvolle organisatie kan slechts op één
strategie excelleren § 1.3 Technologie
Om een klant op maat te kunnen bedienen is klantinzicht nodig: ontstaat wanneer een organisatie
continu bezig is met het onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het gedrag
van individuele klanten Big data
 Het is mogelijk geworden om grote hoeveelheden verschillende soorten data snel en relatief
goedkoop te verzamelen, op te slaan en te analyseren
 Gestructureerde data: gegevens met een duidelijke structuur
 Statisch: verandert nooit of zelden
 Dynamisch: verandert regelmatig

Datamining: het zoeken naar mogelijke verbanden in data, de verzamelde data wordt opgeslagen in
een datawarehouse Marketing automation: het automatiseren van bepaalde processen om sneller en gerichter te
kunnen inspelen op de buyer of customer journey
 Op het juiste moment bepaalde informatie naar de mensen sturen
 Je vergroot de kans dat ze voor jou kiezen
 Nadeel: de klant voelt dat hij niet door mensen wordt benaderd (kan leiden tot irritatie)

Account Based Marketing (ABM): informatie sturen naar een gerichtere doelgroep of zelfs per
individu, personalisatie is belangrijk