Consumentengedrag (Tourism management jaar 1, BUas)

Bevat hoofdstuk 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10.1, 10.2, 10.5, 10.7, 12.1, 12.2 12.4 en aantekeningen van de hoorcolleges.
Jaar 2020-2021
31 pagina's

Preview samenvatting (3 van de 31 pagina's)

COBE SAMENVATTING

Consumentengedrag= al het gedrag dat een consument vertoond bij het zoeken naar, het
kopen van, het gebruiken/verbruiken van, het evalueren van en het zich ontdoen van
producten, diensten en ideeën
- Begint al voordat de consument aan het eigenlijke consumeren toekomt en gaat nog
door als de eigenlijke consumptie al voorbij is
- Hoeft niet altijd bewust te zijn of het is geautomatiseerd
 Zoals benzine tanken of koffiedrinken
- Niet altijd zichtbaar (zoals denken) Customer Activity Cycle= onderdelen van consumentengedrag in 3 fasen:
1. Pre-aankoopfase (behoefte bepalen, info zoeken)
2. Aankoopfase (bij diensten inclusief consumptiefase)
3. Post-aankoopfase (gebruiken, evalueren, afdanken)

Consumenten zijn afgelopen jaren veeleisender geworden dankzij meer welvaart en gemak
en continue ontwikkeling van producten. Normatieve modellen= moderne die weergeven hoe een ‘weldenkende consument tot een
ideale beslissing zou komen’. (Alle voor- en nadelen zorgvuldig afgewogen)
Descriptieve modellen= geven – voor zo ver mogelijk – inzicht een veel voorkomende
afwijkingen van normatieve koop-en keuzegedrag Keuze- beslissingsproces:
1. Behoefte vaststellen
2. Informatie verzamelen
3. Evaluatie van alternatieven
4. Beslissingen nemen
5. Gebruiken
6. Evalueren

Beslissingen van consument wordt beïnvloed door:
1. Betrokkenheid bij object
2. Kennis en ervaring met object
3. Beschikbare middelen (tijd, geld)

Verschil tussen producten en diensten:
- Product is tastbaar, dienst niet
- Bij dienst is fabricatie en consumeren tegelijk, bij product niet
- Product is gestandaardiseerd, dienst past zich aan
- Product kan opgeslagen worden, dienst niet
- Producten kunnen opnieuw verkocht worden, diensten niet
Soorten beslissingsgedrag:
- Routinematig
Vertrouwen op eerdere ervaringen en nemen geen moeite om alle alternatieven, nog
eens, af te wegen
- Afwisselingsgericht
Vakantiegangers vinden het niet boeiend om elk jaar dezelfde bestemming te kiezen
(willen afwisseling)
- Impulsief
Beïnvloed door omstandigheden en bijvoorbeeld stemming, wordt de consument
gestimuleerd aankopen te doen die hij vooraf niet had gepland. Het beslissingsproces
doorloopt hij dan snel en beperkt (kan dus niet optimaal zijn)
- Uitgebreid probleemoplossend
De beslissing is belangrijk dus bereidheid om info te zoeken is groot
- Beperkt probleemoplossend
Beslissing is minder belangrijk dus minder bereid om info te zoeken. Ook al is
bekendheid met product niet zo goed (waardoor info wel nodig zou zijn). Is niet de
moeite waard. (Impulsief valt hieronder)
 Volgens Dijksterhuis leidt de vorm van ‘onbewuste beslissingen’ vaak tot de beste keuzes Bij de pre-aankoop proberen marketeers de consument te stimuleren door bijvoorbeeld een
proefrit of een bepaalde site te bezoeken
 Maken gebruik van marketinginstrumenten
- Rekening houden dat de consumenten verschillen (verschillende
voorkeuren/budget/huishoudens etc.)

Gedragsscenario= de combi van persoon (consument), object (aanbod) en context
(omgeving)
- Context = macro-omgeving (economische situatie, technische ontwikkeling of het
weer), meso-omgeving (bijvoorbeeld de subcultuur waartoe de consument behoort),
micro-omgeving (concrete situatie waarin de consument zich bevindt, zoals in de
auto of winkel)
 Niet rechtstreeks beïnvloedbaar door de marketeer, kan er alleen rekening mee
houden
- Object is het product/ dienst. Deze is wel beïnvloedbaar door de marketeer: prijs,
communicatie, distributie, verpakking, vormgeving

Optimizers: consumenten die alleen met het allerbeste product genoegen nemen en blijven
doorgaan tot de beste keuze hebben
Satisficers: besteden liever niet meer tijd en moeite aan beslissingsprocessen dan
noodzakelijk

Micro-omgeving: situatie waarin de individuele consument zich bevindt.
Informationeel
Transformationeel
Lage betrokkenheid
- Levensmiddelen
- Sigaretten
- Wasmiddel
- Drank
Hoge betrokkenheid
- Hypotheek
- Kleding
- Wasmachine
- Vakantiereis
- Informationeel= probleemoplossende functie
- Transformationeel= waarde toevoegende functie (affectieve/ emotionele aspecten)

Bij industrieel koopgedrag gaat het er niet om het vervullen van persoonlijke behoeften van
de persoon die bij de aankoop is betrokken maar om behoefte van de organisatie.
- School koopt stoelen en materialen
- Is hier ook sprake van business- to- business marketing
 Vaak gaat het hier om verschillende personen die zich bezighouden alles goed met de
aankoop (= Decision making unit, DMU/ koopcentrum)
 De eindconsument en niet de organisatie als afnemer staat centraal
Bij DMU heb je:
- Gebruikers
- Beïnvloeders
- Kopers
- Beslissers
- Gatekeepers (beheren van de informatiestroom)
Aanbieders komen niet alleen naar de consument maar de consument kan ook de aanbieder
zijn: rommelmarkten
Massamarketing: wanneer er geen rekening wordt gehouden met verschillen tussen
consumenten Koper en gebruiker is anders: degene die koopt is niet meteen een gebruiker Passieve consument: marktpartij die zelf niet weet wat zij wil, maar manipuleerbaar is door
activiteiten van de marketeer
Cognitieve consument: wordt gezien als info verwerker en probleemoplosser
- Verschil met rationele Visie: wordt hier onderkend dat de consument niet in staat is
om alle beschikbare en bruikbare info te verzamelen en goed te verwerken
Emotionele consument: mensen zijn geneigd om emotionele/affectieve waarde toe te
kennen aan allerlei dingen
Kritische pro-actieve consument: kunnen zich met behulp van internet beter informeren Een Experiencer er laat zich in zijn keuzes leiden door trends of waarden Verschil consumentengedrag en industrieel ondernemersgedrag: industriële afnemer is
doorgaans technische beter onderlegd dan de consument. Macro-omgeving heeft vooral invloed op het consumentengedrag op geaggregeerd niveau
- Dat wil zeggen dat grote groepen consumenten volgens een bepaald patroon
reageren op veranderingen in de macro-omgeving
- Macro-omgeving en wat factoren waar de organisatie geen invloed op kan uitvoeren